리드타임 단축으로 고객 만족도 높이기

소비자는 때때로 주문한 제품을 받아보기도 전에 브랜드에 실망감을 느끼곤 해요. 바로 느린 배송 때문이에요. 제품의 질, 가격, 고객 서비스 등이 아니라 오직 배송 속도 하나만을 보고 브랜드를 선택하는 소비자들도 많죠. 그래서 기업은 고객에게 제품을 더 빠르게 배송하기 위해 리드타임 단축을 고민해요. 리드타임이란 무엇이며, 리드타임을 단축하려면 어떻게 해야 할까요?

리드타임의 유형: MLT, DLT, CLT

리드타임(Lead time)은 쉽게 말해 ‘어떤 일을 수행하는 데 걸리는 시간'을 말해요. 한국어로는 ‘소요 시간'이죠. 생산 업체에게 리드타임이란, 생산한 제품을 고객의 손에 전달하기까지의 과정을 의미해요. 어떤 제품을 만들고, 어떤 고객에게 판매하느냐에 따라 리드타임의 유형은 달라지기 마련인데요. 일반적으로는 세 가지로 리드타임의 유형을 구분해요.

제조 리드타임은 제품을 생산하는 데 걸리는 시간이에요. 원재료들을 모아 하나의 완제품을 만드는 과정에 해당하죠. 한편, 납기 리드타임은 완성된 제품을 고객에게 배송하는 데 걸리는 시간이에요. 주문이 접수된 시간으로부터 배송이 완료된 시간까지가 납기 리드타임인 셈이에요. 마지막으로 누적 리드타임은 제조 리드타임과 납기 리드타임에 원재료 구입, 재고 관리 등 제조와 납기를 원활하게 수행하기 위해 수반되는 기타 업무들을 모두 포함한 시간이에요. 한 마디로 고객에게 제품을 판매하기 위해 걸리는 총 시간이죠. 

많은 기업이 리드타임을 관리하기 위해 재고 생산 방식(Make to Stock, MTS)으로 제품을 만들어요. 주문이 들어올 때마다 제품을 만들어 무재고를 유지하는 JIT 시스템은 기업을 위한 효과적인 재고 관리 전략으로 자주 꼽히지만, 효율적인 생산 체계를 구축하지 않은 채로 JIT 시스템을 도입하면 오히려 리드타임을 제대로 관리하지 못해 고객의 만족도가 낮아지기 쉬워요. 재고 생산 방식은 예측한 수요에 근거하여 일정량의 제품을 미리 생산해 비축해 두므로 리드타임이 길어지지 않도록 관리하기 용이해요.

리드타임 VS 사이클타임 VS 택트타임

리드타임과 비슷한 이름을 가진 사이클타임과 택트타임이 무엇인지도 알아볼게요! 사이클타임(Cycle time)은 원재료를 이용해 완제품을 생산하는 데 걸리는 시간을 말해요. 앞서 소개한 제조 리드타임과 같다고 볼 수 있죠. 반면, 택트타임(Tact time)은 정해진 작업 시간 안에 고객이 요구하는 제품 수량을 생산하는 데 걸리는 시간이에요. 사이클타임이 공정 중심의 소요 시간이라면, 택트타임은 고객 중심의 소요 시간이에요. 사이클타임과 택트타임을 계산하는 법은 아래와 같아요.

만약 A 제품을 만드는 B 공장의 운영 시간이 하루 5시간이라고 가정해 봅시다. 하루에 A 제품을 구매하고 싶어 하는 고객은 10명이에요. 그럼, A 제품의 택트타임은 30분(생산 가능한 5시간 동안 생산이 필요한 제품 10개를 만드는 데 걸리는 시간)이 되죠. 

그런데 제조 리드타임에 해당하는 사이클타임이 1시간이라면 어떻게 될까요? 고객의 수요에 부응하기 위해서는 30분마다 제품 1개를 생산해야 하지만, 공정상으로는 제품 1개를 생산하는 데 1시간이 걸리므로 직원들은 초과 근무를 통해 작업을 이행할 수밖에 없어요. 이처럼 사이클타임(제조 리드타임)이 택트타임보다 길다면 리드타임 개선을 위해 노력이 꼭 필요하답니다.

리드타임 단축을 실천하는 방법

작은 구멍이 큰 배를 가라앉힌다는 말, 들어보셨나요? 리드타임도 마찬가지예요. 작은 일부분이 전체 리드타임에 부정적인 영향을 미치는 경우가 많죠. 납기일을 맞추지 못했다면 그것이 어떤 문제 때문이었는지, 특히 어떤 과정에서 시간이 자주 지연되는지를 꼼꼼하게 검토해 보는 것이 좋아요. 이렇게 프로세스를 점검하다 보면 긴 리드타임을 만드는 작은 구멍들을 발견할 수 있답니다. 리드타임에 영향을 미치는 요소는 다양하지만, 그중에서도 대표적인 몇 가지 문제를 소개할게요.

분산된 공급망

여러 공급업체와 협력하고 있다면 리드타임의 불안정성이 커져요. 원재료를 공급하는 업체에게도 언제든지 리드타임 문제가 발생할 수 있으니까요. 따라서 공급망을 분산하기보다는 최대한 통합하는 편이 리드타임을 단축하기에 유리해요. 대신 해당 업체에서 문제가 발생하면 대처할 수 있도록 사전에 두세 곳의 후보 업체를 확보해 두는 것을 잊지 마세요!

비효율적인 프로세스

리드타임이라는 배를 가라앉히는 작은 구멍은 의외의 단계에서 발견되기도 해요. 꼭 제품 생산 과정이 아닐지라도, 작업 능률을 저해하는 비효율적인 프로세스는 없는지 확인해 보세요. 이를테면 재고 내역을 효율적으로 기록하는 일처럼 말이에요. 혹시 입출고 내역을 장부에 수기로 적고, 시간을 내서 엑셀 프로그램에 옮기는 방식으로 재고 내역을 기록해 오진 않았나요? 제조 프로세스와 직접적인 관련은 없지만, 인적 자원의 비효율적인 활용으로 리드타임의 촉진을 방해했을지 몰라요. 

클라우드 기반의 재고 관리 솔루션을 도입해 비효율적인 프로세스를 개선했다고 생각해 보세요! 재고가 입출고되는 동시에 태블릿이나 스마트폰을 이용해 빠르게 재고 내역을 관리한다면, 데이터 입력에 드는 불필요한 시간을 절감할 수 있어요. 남은 시간은 리드타임을 줄이기 위한 프로세스에 할애할 수 있답니다.

안전재고 미확보

제품 생산에 필요한 원재료를 제때 발주하지 않거나 수요 예측에 실패해 너무 적은 양의 재고만을 비축해 놓으면, 고객과의 납기 약속을 지키지 못하는 일이 벌어지곤 해요. 언제나 가장 적은 양의 재고만을 보유하는 것이 합리적이지만, 재고 부족으로 납기일을 지키지 못해서는 안 되죠. 반복된 배송 지연과 품절은 브랜드 이미지를 손상하는 대표적인 원인이랍니다. 

안전재고를 설정해야 하는 이유가 바로 여기에 있어요. 재고 소진에 대비해 보관해 두는 안전재고는 예상치 못한 리드타임 변동에 안정적으로 대응할 수 있도록 도와요. 바쁜 와중에도 재주문 시점을 놓치지 않게 안전재고 수량에 미달하는 원자재나 완제품의 재고 부족 알림 기능을 제공하는 재고 관리 솔루션을 이용하는 것도 좋은 방법입니다.